ALERTA INFORMATIVA
Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela
Circular Civil Mercantil 2/2026 · 20 de enero de 2026
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, conocida como Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, establece un marco legal común para mejorar la calidad, accesibilidad y eficacia de la atención a consumidores y usuarios. En particular, fija los estándares mínimos aplicables a distintos sectores económicos, concediendo a las empresas un plazo de doce meses -hasta el 28 de diciembre de 2026-para adaptarse a sus exigencias.
Su objetivo principal es reforzar la protección de los consumidores, garantizando servicios de atención eficaces, inclusivos, accesibles y medibles. La norma responde al aumento de la digitalización y de las relaciones comerciales a distancia, así como a la necesidad de unificar criterios ante la dispersión normativa existente. En todo caso, tiene carácter supletorio respecto de cualquier normativa sectorial más que resulte ser más protectora para los usuarios.
Se aplica, por un lado, a las empresas que prestan servicios básicos de interés general -por ejemplo, energía, agua, transporte, comunicaciones, servicios postales y financieros, entre otros- y, por otro, a grandes empresas o grupos empresariales que superan determinados umbrales de plantilla, facturación y/o volumen de activos. También resulta aplicable a entidades públicas cuando actúan en condiciones similares a las de una empresa privada.
Las empresas obligadas deben ofrecer un servicio de atención gratuito, accesible y eficaz, permitiendo la presentación de consultas y reclamaciones con justificante, garantizando respuestas motivadas en plazos breves, prestando especial atención a consumidores vulnerables. Además, no podrán suspender servicios continuados por la mera interposición de una reclamación y deberán informar de forma inmediata sobre incidencias relevantes.
En cuanto a los canales de atención, la Ley exige que se utilicen, al menos, los mismos medios que para la contratación, junto con atención postal, telefónica y electrónica, prohibiendo la atención exclusivamente automatizada. También se reconoce el derecho a ser atendido en las lenguas cooficiales correspondientes.
Regula, igualmente, horarios y accesibilidad, imponiendo atención ajustada al horario comercial y, en los servicios básicos continuados, disponibilidad permanente para incidencias. Por ejemplo, la atención telefónica no podrá tener un coste superior al de una llamada ordinaria y se fijan plazos máximos de respuesta: quince días hábiles con carácter general, cinco días para cuestiones de facturación y dos horas para incidencias graves en servicios esenciales.
Finalmente, introduce obligaciones de evaluación y auditoría anual de la calidad del servicio, con deberes de conservación y publicación de la información, previendo un régimen sancionador por incumplimiento conforme a la normativa de consumo. Por todo ello, la Ley supone una reforma relevante en la gestión de la atención a la clientela y hace aconsejable que las empresas afectadas inicien cuanto antes su proceso de adaptación para evitar riesgos legales y reputacionales.
En conjunto, supone un cambio relevante en la relación entre empresas y consumidores, fortaleciendo los derechos de estos últimos, elevando las obligaciones de transparencia y calidad del servicio por parte de las empresas.
Accede al texto íntegro de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. https://www.boe.es/buscar/pdf/2025/BOE-A-2025-26698-consolidado.pdf
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